2022年3月20日 來源：金融時報客戶端 作者：左希? 編輯：楊致遠

　　金融消費者權益保護工作是維護金融穩定的基礎，既關乎銀行業健康可持續發展，也事關社會公平正義與社會和諧。多年來，民生銀行深圳分行始終堅定“用心服務的銀行”戰略定位，踐行“以客戶為中心”的經營理念，不斷提升消費者權益保護工作水平，堅持完善體制機制建設、加強全流程管控、開展培訓和宣傳教育、提升金融服務體驗，持續推進消費者權益保護工作做深做實。

　　聚焦重點群體

　　持續擴大金融宣教觸達率

　　今年“3·15”期間，深圳疫情管控持續升級，全市按下“暫停鍵”。面對疫情防控新形勢，民生銀行深圳分行消費者權益保護金融宣教活動搬至線上，以“共促消費公平 共享數字金融”為主題，圍繞保護客戶權利、擔當行業責任、嚴防金融風險等核心內容，充分發揮網絡宣傳平臺的快捷作用，持續在線為客戶宣導金融消保知識，全力以赴提供暖心服務。

　　“網絡上的金融知識五花八門，需要自己去篩選判斷，很容易被騙。”該行客戶劉阿姨表示，還好家附近民生銀行網點的工作人員經常給自己轉發一些防范詐騙、保護個人信息的知識，自己有什么問題也會耐心答疑，幫自己避了不少“坑”。

　　據悉，日常金融消保宣傳中，民生銀行深圳分行特別關注“一老一小”等重點人群，區分教育宣傳方式及宣傳內容分別開展不同主題的“無接觸”教育宣傳。

　　本次宣教活動期間，針對老年群體，該行以漫畫形式，發布理性理財、拒絕套路貸、數字貨幣投資、購買福地居住權等常見案例，提醒廣大老年消費者理性投資、選擇正規渠道購買金融產品；此外還總結了疫情特殊時期密接者短信、快速出測核酸結果、疫苗接種預約等新型詐騙案例，提醒老年朋友提高警惕，謹防電信網絡詐騙。

　　針對青少年客群，該行發布“頂頂護城計劃”小視頻，以輕松風格普及金融消費者八大權益；并通過“民生FUN”長尾客戶服務平臺開展“消保集卡”趣味活動。客戶只要參與趣味游戲集齊“識權達人”“防詐能人”“反詐高人”“維權超人”四張電子卡片，便可合成“消保衛士”卡片兌換禮品。目前該活動已累計派發近萬張卡片，覆蓋數萬名客戶。

　　此外，針對貸款客戶，該行還以貸款保證金、賬戶解凍金等相關案例說法，提示客戶通過正規途徑借款還貸，勿輕信電話推銷、網絡宣傳。

　　聚焦賬戶安全

　　持續提升金融服務“安全感”

　　服務專業是消費者權益保護的前提。在做好金融宣教的同時，民生銀行深圳分行加強服務“內功”修煉，全面提升員工識騙防騙能力，與萬千客戶共同撐起一把“金融保護傘”。

　　“怎么辦，怎么辦？我可能被詐騙了，現在密碼全都泄露了！”近日，民生銀行深圳景田支行理財經理劉晗接到客戶張女士打來的求助電話，通話中，張女士的語氣特別著急。一聽事態緊急，劉晗立即讓張女士找到身邊最近的民生銀行自助銀行，一步步指導其緊急修改銀行卡密碼。

　　張女士修改完密碼并確認卡內余額無誤后，長舒一口氣，才詳細講述了她被騙的經過。原來，在打電話向民生銀行工作人員求助的半小時前，張女士正在雇主家開展家政服務，忽然，張女士接到一個自稱是公安局的來電。對方稱，張女士的身份證被不法分子在長沙開了一張手機卡，并進行了非法活動，現需要她配合調查。

　　張女士確實曾丟失過身份證，就將信將疑地答應了對方到周邊500米內無人處進行視頻通話的要求。視頻通話中，對方身穿警服且語氣嚴肅，張女士逐漸掉入陷阱，相信了騙子的言辭。在對方的引導下，張女士下載了多款網貸軟件并申請了網貸，并按照對方的要求將自己的銀行卡號和密碼信息和盤托出。隨后，對方繼續哄騙張女士將所有已下載軟件悉數卸載。

　　因視頻通話時長過長，最后，張女士的手機電量耗盡關機。在尋找電源為手機充電期間，張女士逐漸緩過神來，越想越不對勁，便馬上聯系了自己信任的民生銀行理財經理尋求幫助。

　　來到民生銀行深圳景田支行后，支行廳堂主管林潔玲和劉晗一起接待了張女士，并對其賬戶進行了排查。因為卡內余額不多，詐騙分子尚未轉移卡內資金，但已將其卡內的基金進行了贖回操作。為了保障客戶資金安全，民生銀行工作人員立即為其進行了換卡操作，并協助將手機登錄、微信支付等密碼全部重置。此外，民生銀行工作人員還根據張女士的描述對其曾下載過的網貸軟件、信用消費軟件全部重新下載，并進行取消申請、修改密碼等系列操作。

　　一系列操作結束，張女士懸著的心終于放了下來，握著工作人員的手不停地道謝。“我一個人在這邊工作沒有什么親人朋友，第一時間想到的就是你們！太感謝了，太感謝了!”

　　聚焦用心服務

　　持續優化無障礙金融環境

　　“如果服務窗口都跟這里一樣，我們的生活就沒什么困難了。”民生銀行深圳龍華支行的客戶陳阿姨感嘆道。

　　據陳阿姨介紹，自己平常都是在民生銀行的手機銀行上辦理匯款等業務。3月7日下午，她突然發現自己的銀行卡不見了，腳部受傷不便行動的她立即讓家人推著輪椅趕到支行辦理補卡。

　　剛到網點門外，支行的工作人員便迎上前來，幫助陳阿姨通過無障礙通道進入營業廳。當時正值業務高峰期，網點里擠滿了辦理業務的客戶。考慮到陳阿姨銀行卡丟失很擔心賬戶資金安全，支行工作人員立即引導陳阿姨來到貴賓室特殊辦理。很快，業務順利辦理結束，支行工作人員為阿姨送上熱水，并叮囑：“您近期行動不便，如果有緊急需求可以打電話給我們，我們會盡量協調安排上門服務。”聽到這話，陳阿姨及家屬連連表示感謝。

　　據了解，民生銀行深圳分行特別關注老年人、殘障人士、孕婦等特殊人群的服務體驗，各網點均設置有愛心專座、無障礙通道、輪椅、愛心窗口，并提供老花鏡、日常藥品、助盲卡等無障礙設施，切實為包括殘障人士在內的特殊客戶群體享受金融服務提供便利。

　　此輪全市居家辦公開啟后，民生銀行深圳分行第一時間啟動專項應急預案，各經營機構執行遠程辦公模式，員工全程在線、實時陪伴，積極協助客戶線上辦理業務，提供專業解答和業務建議，全力滿足客戶金融需求。對于各渠道線上咨詢、投訴，該行專人對接、全程督導，確保處理質效，及時為客戶排憂解難，切實確保疫情防控舉措落實到位、客戶金融服務保障到位。