2022年4月19日 來源：金融時報客戶端? 作者：左希 編輯：楊晶貽

　　“一部手機能辦這么多業務，民生銀行遠程銀行太方便了！”年過七旬的北京市民王先生滿是感慨。

　　前不久的一個傍晚，王先生因銀行卡密碼被鎖而陷入焦慮。兒女都不在身邊，便讓他連線民生銀行遠程銀行尋求幫助。

　　“工作人員態度特別好，一直很耐心地解答問題，幫我搞好了密碼，還介紹了很多以前不知道的功能。雖然隔著屏幕，但我感受到了他們的熱情和溫暖。”王先生說。

　　無獨有偶，日前，西安一位市民因疫情管控隔離在小區內無法自由出入，而其簽約三方存管業務的民生銀行貴賓卡在隔離期間已過期。“多虧有民生銀行遠程銀行，讓我足不出戶就辦理了延期申請。”

　　民生銀行遠程銀行“足不出戶、觸手可及”的金融服務體驗，深受廣大客戶贊譽。自2018年9月推出遠程銀行以來，民生銀行率先把網點服務“搬至”線上，以視頻方式為客戶提供專業的業務咨詢和業務辦理。

　　突破了傳統銀行網點金融服務模式在時間、空間和服務能力上的限制，民生銀行遠程數字營業廳將遠程渠道的方便快捷和管家式服務的專屬體驗融為一體，滿足客戶對金融服務便利化、專業化和個性化的現實需要，打造“以溫情服務為基礎、以客戶經營為導向”的客戶與銀行高效溫情互動的空中銀行，全面提升銀行金融服務效率和品質。

　　經過3年多的快速發展，民生銀行遠程銀行業務場景已覆蓋85%柜面非現金業務，支持了包括個人密碼重置和解鎖、大額轉賬、個人不動戶解鎖、短信即時通維護、個人身份證信息更新、IC卡過期換卡、借記卡掛失解掛補發等在內的212項業務交易，客流量快速增長，逐步成為該行重要的新型服務渠道。截至目前，民生銀行遠程銀行累計服務客戶2286萬人次，單日峰值突破3萬人次，客戶滿意度達99.6%，客戶活躍度、重復使用率方面已高于線下網點。

　　打造全渠道的遠程數字營業廳，其實是銀行金融科技全面滲透的一個縮影。實現“足不出戶、觸手可及”的金融服務的背后，是數字科技與金融業務的有機結合。民生銀行數字之道的背后，是八大暖心科技：

　　一是業務的數字協同。基于任務協同中心，民生銀行遠程銀行以訂單模式串接各模塊協作及數據傳遞，實現一次遠程銀行客戶服務可創建多筆服務訂單，同時實現線上、線下渠道協作能力。

　　二是智能視訊的溫情連線。利用智能音視頻技術，民生銀行遠程銀行突破時間和空間的約束，搭建人與人溫情交互的橋梁，推出視頻見證、智能雙錄、遠程視頻協助、遠程視頻調查等服務模式。

　　三是虛實結合，緩解服務壓力。民生銀行遠程銀行應用虛擬數字人、自然語言理解、智能語音、智能知識庫技術，適時適當通過虛擬形象引導客戶全時自助完成高頻次、短流程業務辦理，減少客戶排隊等待時間，有效提升客戶體驗。

　　四是實物派送，打通“最后一公里”。學習“電商購物”模式，民生銀行遠程銀行堅持在線服務與實物交付結合，構建智能收付中心，實現客戶交付重控和非重控憑證物流派送，同時建立逆向收單能力。

　　五是客戶圖譜，做“懂你”的科技。民生銀行遠程銀行運用知識圖譜技術，基于智能營銷中心，通過客戶基礎業務畫像，形成客戶圖譜，讓客服快速了解客戶，為客戶提供財富診斷和產品推薦。

　　六是風險防控，優化提質。民生銀行遠程銀行通過智能語音分析技術，對坐席辦理業務的音頻進行實時監測分析，判定坐席業務處理是否與客戶意愿一致，實時告警提示，保證業務處理準確，不斷優化提升客戶服務質量。

　　七是安全認證，保駕護航。民生銀行遠程銀行全面構建技術安全體系，基于安全技術套件，靈活配備活體人臉識別、交易密碼、短信驗證碼、私密問題等工具，根據不同場景智能判斷，實現安全與便捷的平衡，為客戶的資金安全保駕護航。

　　八是虛擬場所，降本增效。民生銀行遠程銀行消除遠程坐席的服務場所對實景的過度依賴，實現服務背景電子化與虛擬化，通過識別坐席人像自動化生成電子背景，降低服務實際場所的搭建成本，解決空間占用問題，極大提高人員利用率，并可靈活定制節假日、業務宣傳等圖像。

　　“人民銀行印發的《金融科技發展規劃（2022-2025年）》明確了金融數字化轉型的總體思路、發展目標與重點任務，民生銀行期望通過科技驅動數字化轉型、重構金融服務與價值體系，為網點轉型插上數字化翅膀，有效支持網點由‘運營交易’型向‘銷售服務’型轉變的目標，全力打造全渠道的遠程數字化虛擬網點，充分運用金融科技把實體網點服務往線上搬移。”民生銀行相關負責人表示，未來，該行將秉持“敏捷開放的銀行”戰略定位，加快金融服務智慧再造，不斷深化“線上+線下”協同融合，積極探索創新實用的數字科技，推動遠程數字化營業廳持續迭代升級。