? ? ? ?中國民生銀行貫徹落實“以人民為中心”的發展思想，踐行“以客戶為中心”的經營理念，嚴格落實監管要求，認真履行投訴處理主體責任，圍繞完善體制機制建設、強化投訴處理規范、加強常態化溯源整改、推進糾紛多元化解等方面，持續提升投訴管理水平，努力通過投訴管理實現產品優化、管理改進和服務提升?，F根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2022年第9號）、《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號）、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）等相關要求，將我行2022年金融消費者投訴分析情況披露如下：

? ? ? ?一、監管轉送投訴情況

? ? ? ?根據銀保監會發布的銀行業消費投訴情況通報，2022年我行共受理銀保監會及其派出機構轉送投訴9415件，前三季度投訴量在股份制商業銀行中排名第7（按投訴量從多到少排序），第四季度下降至第8，排名均優于2021年同期；此外，我行平均每千營業網點投訴量以及平均每千萬個人客戶投訴量均低于股份制商業銀行中位數。

? ? ? ?根據人民銀行發布的金融消費者投訴形勢分析，2022年我行平均每百網點投訴量為112.13件，平均每千億資產投訴量為26.06件，在股份制商業銀行中均排名第9（按投訴量從多到少排序），低于股份制商業銀行中位數。

? ? ? ?二、我行受理投訴情況

? ? ? ?2022年，我行通過熱線電話、手機銀行等線上渠道以及監管轉送、營業網點、來信來訪等各類渠道共受理金融消費者投訴165916件。

? ? ? ?從投訴分布區域看，投訴量較高的是北京、廣東和深圳等地區，2022年我行受理投訴地區分布情況如下表所示：

? ? ? ?從投訴業務類別看，投訴量位列前三的是信用卡業務（67.93%）、借記卡業務（21.35%）和貸款業務（4.58%），信用卡業務投訴占比最高，我行將進一步強化信用卡投訴管理，努力從源頭降低信用卡投訴數量。

? ? ? ?從投訴業務辦理渠道看，前臺業務渠道投訴占比50.36%，中后臺業務渠道投訴占比49.64%。在前臺業務渠道項下，通過電子渠道、自助機具、營業現場等渠道辦理的業務引發投訴數量相對較高。我行將持續加強對客操作提示與指導，提高客戶線上、線下各類自助渠道業務辦理的便利性，不斷提升對客服務水平。

? ? ? ?從投訴原因看，因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴占比57.75%，因定價收費引起的投訴占比14.13%，因債務催收方式和手段引起的投訴占比12.92%。我行將進一步加強消費者教育宣傳，持續優化業務規則與流程，進一步強化對客信息告知，改進工作方式方法，努力提升服務質量。

? ? ? ?三、2022年我行投訴管理重點舉措

? ? ? ?優化投訴處理流程，持續提升投訴處理質效。我行狠抓投訴處理效率提升，壓實投訴處理機構首問負責制，優化工單流轉流程，提升內部流轉效率，提高投訴響應速度，加快解決客戶問題，多措并舉提升各級機構的投訴處理質效。

? ? ? ?完善溯源整改機制，推進投訴問題源頭治理。我行完善常態化溯源整改工作機制，形成自上而下和自下而上相結合的溯源整改合力，加強數據監測，深挖問題根源，主動實施流程優化、系統改進與設備更新等措施，從源頭減少客戶投訴，不斷提升客戶服務水平。

? ? ? ?加大統籌推動力度，推進糾紛多元化解機制有效落實。我行持續完善總分一體的金融糾紛多元化解機制，強化多元化解優秀案例的示范效應和信息共享，積極通過多元化解機制解決投訴糾紛。本年度我行運用非訴第三方調解途徑化解金融消費糾紛數量同比大幅增長。

? ? ? ?四、2023年我行投訴管理提升措施

? ? ? ?強化投訴處理的全流程把控，提升投訴處理的規范性和及時性。通過系統控制和即時提醒等多種方式，提升投訴響應的速度，提高投訴處理時效。提高投訴發生原因定位的精準性和處理解決方案的有效性，不斷提升對客戶訴求的響應速度和處理效果。

? ? ? ?重點推進溯源整改機制落地實施，推進產品和服務持續提升。持續推進溯源整改機制深入實施，提升整改問題的針對性和整改措施的有效性，加強對整改效果的評估和復檢，切實通過投訴問題溯源整改提升產品和服務水平。

? ? ? ?持續推進糾紛多元化解機制落地，提升糾紛化解成效。強化對糾紛多元化解機制的培訓與解讀，廣泛征集成功案例、及時進行信息共享，持續引導各級機構通過多元方式積極化解投訴糾紛，提高投訴解決成效。?

? ? ? ?持續完善新系統功能，不斷提升投訴管理水平。加快推進新一代投訴管理系統建設，持續完善系統功能，優化操作與使用，持續通過數字化、自動化轉型提升客戶投訴處理質效、提高客戶服務滿意度水平。