2023年度，中國民生銀行持續貫徹落實“以人民為中心”發展思想，踐行“以客戶為中心”經營理念，嚴格落實監管部門要求，認真履行投訴處理主體責任，努力通過投訴管理實現產品優化、管理改進和服務提升。現根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2022年第9號）、《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號）等相關要求，將我行2023年金融消費者投訴情況披露如下：

　　一、我行投訴情況分析

　　2023年，我行通過熱線電話、手機銀行等線上渠道以及監管轉送、營業網點、來信來訪等各類渠道共受理金融消費者投訴198430件。

　　從投訴分布區域看，投訴量較高的是北京、廣東和江蘇等地區。2023年我行受理投訴地區分布情況如下表所示：

*信用卡中心投訴并入北京

　　從投訴業務類別看，信用卡業務投訴占比65.82%，借記卡業務投訴占比20.19%，貸款業務投訴占比7.23%。針對投訴多發的重點業務領域，我行將進一步加強溯源治理，聚焦產品改進與服務提升，努力從源頭壓降投訴。

　　從投訴業務辦理渠道看，中后臺業務渠道投訴占比51.08%，前臺業務渠道投訴占比48.92%。在前臺業務渠道項下，通過電子渠道、營業現場、自助機具等渠道辦理的業務引發投訴數量相對較高。我行將進一步完善中后臺業務機制與流程，持續改進前臺服務，提升線上、線下各類渠道業務辦理質效。

　　從投訴原因看，因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴占比52.52%，因債務催收方式和手段引起的投訴占比13.67%，因定價收費引起的投訴占比13.12%。我行認真聆聽客戶心聲，將持續完善業務規則、優化業務流程、改進方式方法、強化信息披露，保障消費者合法權益。

　　二、2023年投訴管理重點工作成效

　　建成數字化投訴管理系統，賦能投訴閉環管理。本年度我行建成新一代投訴管理系統，并順利切換上線。新系統全面覆蓋投訴受理渠道，支持投訴全流程線上化處理，增加督辦提醒、標簽體系、預警監測等管理功能，更好賦能投訴閉環管理，助力投訴處理質效提升。

　　推動溯源整改機制有序有效運轉，強化投訴源頭治理。本年度我行持續完善自上而下和自下而上相結合的溯源整改工作機制，總分各級機構強化投訴數據分析，持續提升投訴問題定位準確性，圍繞重點問題、多發問題積極開展源頭治理，形成整改合力，不斷推進產品改進和服務提升。

　　推進糾紛多元化解機制廣泛落地，踐行新時代“楓橋經驗”。本年度我行不斷創新多元糾紛化解機制，加深與監管部門、法院、調解組織的合作，本著“預防為主、調解優先、多方參與、協同治理”原則，充分化解金融糾紛，提高化解效率。本年度我行運用非訴第三方調解途徑化解金融消費糾紛數量同比繼續增長。

　　加大重點投訴研究與應對，推進提升處理成效。本年度我行針對重點領域投訴、疑難復雜投訴，持續加強投訴分析與經驗總結，印發多項處理指引，建立機構間協同保障機制，強調上下合力的“大消保”工作格局，推進投訴處理成效不斷提升。

　　三、2024年投訴管理重點提升舉措

　　不斷完善投訴處理機制，確保客戶訴求及時響應、妥善解決。我行將持續暢通投訴受理渠道，進一步細化完善投訴處理流程，迭代優化投訴管理系統功能，持續推進投訴處理機制高效運轉，確保客戶訴求及時受理、順暢流轉、高效處置。

　　強化重點投訴問題溯源整改，壓實投訴源頭治理。我行將持續完善三級溯源整改機制，改進溯源整改系統功能，優化問題發現到問題解決路徑，著重提升整改質量，深化整改舉措，推進投訴問題源頭治理，切實改善我行產品與服務。

　　繼續推進糾紛多元化解機制，擴大糾紛化解成果。我行將緊跟監管體系建設，推進與調解組織對接合作，建立既有統一管理、又有區域特色的多層次糾紛多元化解機制，加大一站式調解經驗推廣，持續加大糾紛多元化解機制運用。

　　持續擴大金融教育活動影響力，提高消費者金融素養。我行將持續強化消費者教育主體責任，強化“民生消保在行動”金融教育品牌建設，通過豐富多彩的金融知識普及活動，精準有效滿足消費者多元化金融知識需求，持續提升消費者金融素養。

　　深入開展消保專項培訓，提升全行消保意識和專業能力。我行將持續整合線上、線下資源，完善內部培訓課程體系，圍繞投訴多發領域、針對投訴處理崗位加大培訓頻次和專項內容培訓，切實提升員工消保意識和專業能力。