中國民生銀行堅決貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，認真履行消費投訴處理主體責任，不斷推進投訴管理水平提升。2021年我行共接收辦理金融消費者投訴63643件。

從投訴分布區(qū)域看，2021年投訴量分布區(qū)域主要是北京（70.25%，含信用卡中心投訴）、廣東（2.86%）和深圳（2.78%），投訴量總體與當?shù)氐纳鐣?jīng)濟總體情況以及我行分支機構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶規(guī)模正相關(guān)。2021年投訴地區(qū)分布情況如下圖所示：

*信用卡中心投訴并入北京

從投訴涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域看，2021年投訴主要集中在信用卡（63.93%）、借記卡（17.86%）和貸款（7.66%）三個方面，體現(xiàn)出銀行卡、貸款等基礎(chǔ)產(chǎn)品仍然是消費者投訴較為集中的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，也是我行投訴問題溯源整改的重點領(lǐng)域。

從投訴發(fā)生原因看，主要是消費者對管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程不理解，對服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)方式提出改進意見。我行將根據(jù)消費者投訴反映的問題，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則與流程，改進工作方式方法，提升服務(wù)質(zhì)量水平。

后續(xù)，我行將進一步完善投訴管理機制，持續(xù)提升投訴處理質(zhì)效，強化投訴問題溯源整改，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，切實保障消費者合法權(quán)益。